Errores que convertí en reglas

Ray Dalio resume su forma de aprender en una ecuación: dolor más reflexión es igual a progreso. Y propone algo que me pareció obvio cuando lo leí y difícil cuando lo intenté: convertir cada error en una regla escrita.

Séneca lo dice de otra manera en sus cartas: aprender la virtud es desaprender los vicios. Nadie arranca sabiendo. Todos arrancamos con errores que tenemos que ir sacando.

Estos son algunos de los míos, y la regla que salió de cada uno.

Error 1: entregas demasiado simples

Al principio, mis entregas eran básicas. Hacía lo que me pedían, bien hecho en lo técnico, pero sin profundidad. Una web era una web. Una campaña era una campaña.

El problema no era la calidad de la pieza. Era que la pieza no estaba pensada para el negocio del cliente.

La regla: antes de entregar algo, entender para qué sirve dentro del negocio. Una web no es un fin: es una parte del sistema comercial de la empresa.

Error 2: trabajar con poca información del cliente

Empezaba a trabajar sabiendo poco del negocio. Qué vendía, sí. Con qué margen, quién decidía, cómo llegaban sus clientes, qué números manejaba, no.

La regla: diagnóstico primero. Hoy cada proyecto empieza con una reunión donde buscamos el mayor contexto posible, tanto actual como histórico: prioridades, números, canales, proceso de venta. Sin eso no se propone nada.

Error 3: entregar sin explicar cómo usarlo

Nos pasó entregar trabajos correctos que el cliente después no sabía cómo integrar en su día a día. Quién iba a responder las consultas de la web. Qué hacer con los datos de la campaña. Cómo usar el material.

Un archivo entregado que nadie usa no vale nada, aunque esté bien hecho.

La regla: instalamos sistemas, no entregamos archivos. Cada entrega incluye cómo se usa, quién la usa y qué se mide.

Error 4: plazos poco claros

Hubo clientes que pensaban que las cosas iban a estar antes de lo que realmente era posible. No porque los hayamos engañado, sino porque no lo dejamos claro desde el principio. Y una expectativa que nadie aclaró se convierte, tarde o temprano, en un conflicto.

La regla: plazos claros y por escrito desde el primer día. Si un plazo se mueve, se avisa antes de que venza, no después. Y la meta es entregar antes de lo prometido y más de lo prometido, no al revés.

Error 5: trabajar con cualquiera

Durante un tiempo aceptamos casi todo tipo de cliente: profesionales independientes, un software, una gráfica, un restaurante, algunas empresas industriales. Teníamos mucha dispersión y no sabíamos con precisión quién era nuestro cliente ideal. Cada proyecto empezaba casi de cero.

La regla: elegir. Hoy nos especializamos en empresas industriales, y lo que no encaja con ese perfil deja de ser prioridad, aunque haya presupuesto. La especialización no es una limitación: es lo que permite acumular conocimiento de un proyecto al siguiente.

La regla detrás de todas

Si tengo que resumir lo que aprendí con mis primeros clientes en una sola idea, es esta: la relación con el cliente está por encima del entregable.

Un entregable perfecto con una relación rota no sirve. Una relación sólida resiste un error, siempre que el error se reconozca rápido y se corrija.

Por qué escribirlo

Escribir los errores incomoda. Es más fácil acordarse de ellos en privado y prometerse no repetirlos.

Pero un error que no está escrito se vuelve a cometer, porque depende de que alguien se acuerde. Por eso otra de mis reglas es simple: si no está documentado, no existe. Las reglas que salen de un error van a un proceso escrito, no a la memoria.

En una frase: un error que se repite ya no es un error: es una decisión.

¿Qué regla de tu empresa nació de un error?

PD: Publicar esto también es una forma de rendir cuentas. Si un cliente me ve rompiendo alguna de estas reglas, tiene todo el derecho de mostrarme este artículo.