Si depende de vos, no es un sistema

En muchas pymes industriales, el proceso comercial tiene nombre y apellido: el del dueño.

Él conoce a cada cliente. Él define los precios. Él atiende al comprador importante. Él sabe qué pedido tiene prioridad. Funciona, a veces durante décadas.

Hasta que no funciona. El dueño quiere crecer y no puede estar en más lugares. Se toma vacaciones y las consultas se frenan. Llega el momento de pensar en la sucesión y nadie sabe cómo se vende realmente en esa empresa.

Tengo una regla anotada que lo resume: si depende de vos, no es un sistema.

1. Un sistema rinde lo que rinde su cuello de botella

La gente de planta conoce esto mejor que nadie. Eliyahu Goldratt lo formalizó en la teoría de restricciones: una línea de producción produce lo que produce su estación más lenta. Optimizar cualquier otra estación no cambia nada.

Lo mismo pasa en lo comercial. Si todas las consultas importantes pasan por el dueño, el dueño es el cuello de botella. Podés invertir en una web nueva, en anuncios y en contenido, y la empresa va a vender exactamente lo mismo, porque todo termina esperando en el mismo escritorio.

Antes de agregar tráfico, hay que encontrar dónde se traba el proceso.

2. Todo sistema complejo que funciona empezó siendo simple

La ley de Gall dice que todo sistema complejo que funciona evolucionó a partir de un sistema simple que funcionaba. Un sistema complejo diseñado desde cero casi nunca funciona.

Esto explica por qué fracasan tantas implementaciones de CRM, de automatizaciones y de "transformación digital" en empresas industriales. Se instalan diez herramientas a la vez sobre un proceso que nunca estuvo escrito.

El camino es el inverso: escribir cómo se vende hoy, aunque sea feo. Hacerlo funcionar de forma simple, con una persona que no sea el dueño. Recién después, agregar herramientas.

3. Buscá el punto único de falla antes de que te encuentre

Un punto único de falla es cualquier cosa que, si se cae, se cae todo.

En una pyme industrial suelen ser tres:

• Una persona: el dueño o un vendedor histórico que concentra las relaciones.
• Un cliente: uno solo que pesa demasiado en la facturación. Tengo anotado un límite que me parece sano: ningún cliente debería representar más del 30 % de los ingresos.
• Un canal: la recomendación como única forma de conseguir clientes nuevos.

Ninguno de los tres es un problema mientras funciona. Todos son un problema el día que dejan de funcionar, y ese día no avisa.

4. Sacar antes de agregar

Nassim Taleb llama "vía negativa" a una idea muy simple: muchas veces se mejora más sacando que agregando.

Antes de sumar una herramienta, un canal o una persona, conviene preguntarse qué se puede eliminar. Pasos que nadie usa. Reportes que nadie lee. Aprobaciones que solo demoran. Un proceso más corto es más fácil de delegar.

Delegá el proceso, no el resultado

Hay una diferencia importante entre delegar una tarea y delegar un resultado.

Si le decís a alguien "conseguí más clientes", le delegás un resultado sin darle cómo. Si le das un proceso escrito, con pasos, criterios y qué medir, la persona puede ejecutar y mejorar. Por eso otra de mis reglas es que el proceso documentado es el activo; el resto es memoria.

Me lo aplico a mí

En Indeva somos dos socios. Sería muy fácil que todo dependiera de nosotros dos, y en parte depende. Por eso tenemos escritos nuestros procesos: cómo prospectamos, cómo hacemos un diagnóstico, cómo armamos una propuesta, cómo producimos contenido.

No porque seamos muy ordenados por naturaleza, sino porque sabemos que el cuello de botella siempre es uno mismo.

En una frase: un sistema es lo que sigue funcionando el día que vos no estás.

Si mañana el dueño de tu empresa no atiende el teléfono durante un mes, ¿qué parte del proceso comercial se frena primero?

PD: Este es el artículo que más me costó escribir sin sentirme incluido. Es el error que más me cuesta no cometer.