User flow de planta

La mayoría de las webs industriales están escritas para un solo visitante. Casi siempre, sin darse cuenta, para el dueño: la historia de la empresa, la foto del fundador, la misión y la visión, los valores.

Pero a la web de una fábrica no entra una persona. Entran cinco o seis tipos de personas distintas, cada una con una pregunta diferente. Y si la web no tiene un camino para cada una, la mayoría se pierde.

A ese mapa lo llamamos user flow de planta: los distintos tipos de usuarios que llegan al ecosistema digital de una empresa industrial y el recorrido que hace cada uno hasta tomar una acción.

Quién entra

Los tipos cambian según la empresa, pero en una fábrica suelen aparecer estos:

1. El comprador técnico. Ingeniero, jefe de mantenimiento, responsable de producción. Busca especificaciones, fichas técnicas, tolerancias, materiales, certificaciones y capacidades. Quiere saber si podés fabricar lo que necesita.

2. El que decide la compra. Gerente de compras, gerente general o dueño. Busca respaldo: trayectoria, clientes, plazos, capacidad de cumplir. Quiere saber si puede confiar en vos.

3. El distribuidor o revendedor. Busca condiciones comerciales, catálogo, zonas y material para vender. Quiere saber si le conviene trabajar con vos.

4. El cliente actual. Busca soporte, repuestos, documentación, un contacto directo. Quiere resolver algo rápido.

5. El candidato. Alguien que quiere trabajar en la empresa. Busca cómo es trabajar ahí y cómo postularse.

6. En grupos y holdings, el inversor o el socio. Busca estructura, unidades de negocio y solidez.

De dónde sale la idea

Lo trabajamos en profundidad con un holding que tenía varias unidades de negocio. Su web tenía que guiar a inversores, emprendedores, proveedores y talento al mismo tiempo. Si cada uno no encontraba su camino desde la home, el sitio fallaba para todos.

En una fábrica pasa lo mismo, aunque los perfiles cambien.

Cómo se diseña

1. Listar los tipos de usuario. No los que te gustaría tener: los que realmente entran. Ventas y atención al cliente suelen saberlo mejor que nadie.

2. Priorizar. No todos valen lo mismo. Hay tres preguntas que hacemos antes de diseñar: ¿qué línea de negocio genera más margen?, ¿qué comprador tiene más fricción hoy?, ¿dónde se pierde la oportunidad?

3. Definir la pregunta de cada uno. Qué viene a buscar, en sus palabras. El comprador técnico no busca "soluciones integrales": busca un plano, una norma, una capacidad.

4. Diseñar un camino corto desde la home. Dos clics como máximo hasta lo que vino a buscar.

5. Una acción por camino. El comprador técnico descarga una ficha o pide una cotización. El distribuidor completa una solicitud. El candidato envía su CV. Cada acción, etiquetada para saber de quién vino.

6. La prueba que necesita cada uno. Al técnico lo convence una certificación o un caso técnico. Al que decide, una lista de clientes y años de trayectoria. Al distribuidor, condiciones claras.

Cómo se conecta con el resto

El user flow de planta es uno de los tres componentes de la Arquitectura Híbrida. La home se diseña para convertir al usuario prioritario. El resto del sitio se organiza para que los demás encuentren su camino sin estorbarlo.

Y se conecta con el comprador silencioso: cada uno de estos usuarios puede estar mirándote durante semanas sin avisar. Cuando por fin entra a tu web, tiene que encontrar su camino solo.

En una frase: una web industrial no tiene un visitante; tiene cinco o seis, y cada uno viene a buscar algo distinto.

¿Qué tipo de usuario creés que más se pierde hoy en la web de tu empresa?

PD: Un ejercicio rápido: pedile a alguien de compras de otra empresa que encuentre en tu web, en menos de un minuto, una ficha técnica y un teléfono directo. Mirá cómo lo hace, sin ayudarlo.