Edición 72Método
¿Se pierden los clientes en el segundo mes?
Una nota que no puedo verificar dice que sí. Lo útil es la pregunta: qué necesita saber un cliente nuevo para quedarse
Por Fidel Cuozzo
En 2025, mientras ordenábamos cómo recibir a un cliente nuevo, anoté una idea de una fuente que no dejé registrada: que la mayoría de las agencias pierde a sus clientes en el primer o en el segundo mes.
No tengo ese dato medido, y no lo voy a presentar como si lo tuviera. Lo que me interesa es la salida que proponía la nota. Esa se entiende sin estadísticas.
Lo que dice la nota
La nota pedía imaginar a alguien con más de cinco clientes, cada uno con procesos distintos, expectativas distintas e información limitada. Operativamente, un caos.
La salida que proponía: aclarar el proceso, fijar expectativas, explicar las etapas y los plazos. Dar certeza. En otra nota de esa época, una regla corta: poner metas realistas.
Una hipótesis para pensar, no un dato: cuando un cliente no sabe en qué etapa está, llena el hueco con su propia expectativa.
La certeza es parte del servicio
En Indeva, dar certeza se traduce en cosas concretas, todas conocidas antes de empezar:
- Un diagnóstico. Una llamada de 45 minutos, sin costo, para entender el contexto actual e histórico, las prioridades y dónde está el mayor retorno.
- Un orden. Posicionamiento → oferta → identidad visual → web → contenido y video. El cliente sabe en qué paso está y cuál sigue.
- Una garantía honesta. Siempre sobre el sistema instalado, nunca sobre las ventas del cliente.
- Entregas que se pueden usar. Instalamos sistemas, no entregamos archivos: cada entrega incluye cómo se usa, quién la usa y qué se mide.
Certeza no es prometer resultados
En el segundo mes aparece una tentación: calmar al cliente con promesas. Que los resultados ya vienen, que falta poco.
Eso no es certeza. Es lo contrario. La certeza que se puede dar es sobre el proceso: qué se hizo, qué se está haciendo, qué viene y cuándo. Sobre las ventas, nadie puede darla sin mentir.
Lo mismo pasa con un proveedor industrial
Un dueño de fábrica conoce esto desde el otro lado. Cuando prueba un proveedor nuevo, el primer pedido es una prueba. Si en el segundo hay demoras, cambios de criterio o nadie sabe decirle en qué estado está su pedido, vuelve al proveedor de siempre.
No por precio. Por certeza.
En una frase: en el segundo mes, el cliente no necesita resultados espectaculares: necesita saber en qué etapa está y qué viene después.
Si sos dueño o gerente: cuando sumás un proveedor nuevo, ¿qué te hace decidir, en el segundo mes, si sigue o no?
PD: La nota hablaba de agencias. Pero el mecanismo es el de cualquier servicio que arranca con muchos clientes a la vez y ningún proceso escrito.